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황코치+커뮤니케이션

전략적인 사과가 필요한 이유

Hwangcoach 2018.07.12 13:21

"현실의 사랑은 하루에 열 번 미안하다고 말하는 것" - 캐시 리 기포드 - 


일상을 살다보면 수시로 사과해야 하는 일을 마주하게 됩니다. 아침 출근길 지하철에서 발을 밟힌 사람에게도, 제안서 마감 일정을 제 때 마치지 못해 전전긍긍하다 용기를 내서 사과해야 하고, 아이 스케치북에 색칠을 도와주는데 핑크색을 칠해야 하는데 노란색을 칠했다고 혼내면 또 사과해야 하고, 화장실 불 켜놓고 외출했다고 와이프한테도 사과해야 합니다. 


때로는 사과해야 할 일이 아닌데도 불가피하게 가정의 평화를 위해, 직장의 평화를 위해, 커뮤니티의 평화를 위해 울며 겨자먹기로 억울하게 사과할 일도 생깁니다. 소소한 에피소드에서 부터 심각한 사건까지 사과하고, 용서하고, 회복하는 과정을 반복하면서 살아갑니다.


사과를 해야 할 타이밍에 변명을 하는 경우도 종종 발생합니다. 경험상 비춰볼 때 이런 경우에는 더 큰 화(?)를 입게 마련인데요. 차라리 사과를 안 하는게 나을 뻔한 상황이 만들어집니다. 참으로 사과는 쉽지 않은 고도의 커뮤니케이션 스킬입니다. 


밤 12시 56분에 여자친구(혹은 남자친구)한테 이렇게 카톡이 옵니다. "우리 이만 헤어져."

이별통보에 구체적인 정보가 없는 상황입니다. 이게 진심인지 아닌지, 혹시 떠보려고 하는 건지, 일단 무조건 사과를 해야 할지? 사과를 하면 뭐가 잘못한 건지 물어볼텐데 그것도 모르겠고... 너무 늦은 밤이니 내일 오전에 감정적인 기분을 누르고 이성적으로 대화하는게 맞을지 카톡보다는 전화로, 아니면 직접 얼굴보고 이야기하는게 나을지... 그 한밤 중에 별의별 고민을 하게 됩니다. 


개인도 이런 어려운 상황에 놓이게 되면 대응하기 쉽지 않은데 기업은 더더욱 많은 고민과 검토를 하게 됩니다.


요즘 국내 항공사들 이슈로 시끌벅적합니다. 대한항공 갑질로 촉발된 이슈는 전방위적으로 과거 사건까지 소환하며 속속들이 수면위로 들어나고 있고, 최근엔 아시아나 항공 역시 기내식 문제를 촉발된 이슈가 박삼구 회장 의전 관련한 갑질 논란으로 불통이 옮겨가고 있습니다.


<Copyright@KBS뉴스>

 

어떤 문제가 발생하게 되면 기업이 사과를 하는 경우가 예전보다 확실히 증가하긴 했지만, 여전히 면피용 사과에 그친다는 지적을 많이 받습니다. 왜 피해자들은 사과라고 받아들이지 못하는 걸까요? 


우선 사과를 받는 피해자들에게 손해에 대한 합당한 물질적 보상은 기본이고, 심리적 보상이 온전하게 채워져야 합니다. 피해자들이 겪은 손상된 자존심과 명예, 보편적인 공감형성, 향후 미래의 안전에 대한 확신을 줘야 합니다. 특히, 가장 중요한 건 피해자는 전적으로 아무런 책임이 없다는 심리적 확신과 가해자는 자신의 잘못에 대한 심적 고통을 표현하는 게 필요합니다.  


그렇다면, 온전한 사과가 이뤄지기 위해선 어떻게 사과해야 할까요?


1. 구체적인 사과 배경을 언급하기

"최근 우리 회사 일로" => "지난 주 화요일에 발생한 *** 관련한 문제로", 내가 어떠한 건으로 사과를 하는 것인지 두리뭉실하게 이야기하지 말고 정확하게 5W1H에 근거해 밝히는게 중요합니다. 사과를 받는 사람도, 사과를 지켜보는 이들도 이 점을 주의깊게 지켜보고 있습니다.


2. 사과 대상(피해자)을 명확하게 명기하기

"이번 일로 불편함을 느낀 분들에게" => "이번 ** 사건으로 육체적으로 정신적으로 고통을 겪으신 *** 님께", 사과 대상이 구체적이지 않으면 사과 역시 구체화될 수가 없습니다.


3. 피해자의 감정을 공감하고 이해하기

보통 피해자의 감정을 공감하기 위해선 피해자가 겪었을 고통, 낙심, 어려움, 불편함 등을 이해하고 있다는 문장들이 필요합니다. "만약, 제 행동에 불쾌감을 느낀 분들이 있다면..." 이런 식으로 시작하는 사과는 피해자들의 공감은 커녕 분노만 가중시킬 뿐입니다. 그 밖에, 이 모든 것들이 피해자의 잘못이 아닌 가해자의 온전한 잘못이라는 점, 이를 위해 너무나 낙담하고 고통스럽다는 감정적 언어들을 충분하게 보여줘야 할 필요가 있습니다.


4. 기업의 기본원칙(철학)을 언급하기

기업의 보편적 가치, 그동안 끊임없이 지켜왔던 기업철학을 언급할 필요가 있습니다. 피해자가 이를 인정하든 안하든 이번 잘못은 우리 기업의 가치관과 전면적으로 대치되는 것이라고 이야기해야 합니다. 보통 기업의 사과문을 들여다보면 4번 항목을 놓치는 경우가 자주 발견됩니다.


5. 구체적인 대책을 제시하기

당연한 이야기지만 구체적인 보상을 언급하지 않으면 알맹이 없는 사과문으로 전락합니다. 기업 입장에선 현실적으로 빠른 시기에 구체적인 대책을 제시하기 어려울 수 있습니다. 왜냐하면, 법적으로 실제 잘못한 영역의 크기가 얼마인지 아직 가늠하기 어려울 수도 있고, 향후 대책을 구체화 하기엔 논의한 시간이 내부적으로 부족할 수도 있습니다. 따라서, 보상 관련해선 이러한 이슈가 발생하기 전에 사전에 대략적인 방안들을 준비하는 것이 필요합니다. (참고로, '코칭온에어'에서 기업 위기관리 워크샵을 통해 사전에 준비할 수 있도록 도와드릴 수 있습니다 ^^)   


6. 최종적인 사과 주체를 명기하기

사안에 따라서 사과 주체가 달라지긴 하지만 최근 이슈 트렌드를 보면 대부분 사과 주체는 기업 대표, 회장 이름으로 나오는 경우가 많습니다. 이는 단순히 제품 이슈가 아니란 사회적 이슈로 불거진 사건이 많아지기 때문이기도 하는데요. 핵심은 누가 책임을 지고 사과를 하는지 피해자는 주시하고 있다는 점입니다. 사과의 당사자가 전면에 나서지 않으면 사과는 제대로 전달되지 않습니다.


7. 진정성을 갖고 전달하기

사실 가장 중요하지만 뻔한 이야기일 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 가장 강조해야 할 단어 '진정성'. 예전에는 진정성이 없어도 충분히 피해자(또는 국민)를 속일 수 있었습니다. 하지만, 지금은 '진정성'에 대해 누구보다 예리하게 관찰하고, 이에 대해 지속적으로 요구합니다. '선한 기업'은 완전무결한 기업이 아니라 실수를 했으면 반성하고 다시 번복하지 않으려는 마음가짐이 온전하게 이뤄지는 기업이라고 생각합니다. 

"하필 재수없이 걸렸네..."가 아니라 "이번 기회를 통해 새롭게 점검하는 계기를 삼겠다..."라고 생각하는 기업을 소비자는 기억합니다. 


"미래의 올바른 행동은 과거의 악행에 대한 최고의 사과다." - 로빈 퀴버스 -


동일한 문제로 반복되는 사과의 효과는 횟수에 반비례 합니다. 조금씩 나아지려고 노력하는 모습이 결국 최고의 사과가 아닐까 개인적으로 생각해봅니다. 끝으로, 오늘도 무심해서 놓치고 혼난 이런저런 많은 일들(걸레 바로 안 빨기, 빨래 뒤집힌채 그냥 넣기, 선풍기 켜놓고 그냥 가기 등등)을 반성하며 주의하도록 노력하겠습니다. ^^



  



 


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