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황코치+커뮤니케이션

대진침대에서 자고 아시아나 기내식 먹기

Hwangcoach 2018.07.03 16:30

위기관리 커뮤니케이션 담당자 입장 VS 피해자 입장


그동안 국내외 기업 및 정부 부처 위기관리 커뮤니케이션 업무를 하면서, 직업적인(?) 의무감으로 이슈가 발생할 때마다 사건을 연대기순으로 정리해보고, 피해자를 비롯해 다양한 이해 관계자들의 액션들을 시나리오별로 예측하면서 이에 맞춘 대응 메시지를 개발하는 작업들을 해왔습니다. 종종 포탈사이트 실검에 올라오는 기업들 중 일부가 저희 고객사이기도 합니다.


따라서, 굳이 누군가의 편을 들어야 한다면 기업/정부 입장을 대변하기 위한 커뮤니케이션 메시지를 그동안 개발하고 있었습니다. 


어느 늦은 밤 언제나처럼 여유롭게 침대에 누워 포탈사이트에 이런저런 기사를 검색하는데 실시간 검색에 '대진침대 라돈' 키워드가 올라왔습니다. 한가롭게 누워있던 침대 매트릭스 커버를 걷어보니 역시나 뉴스에 나온 해당 제품이었습니다. 그때부터 폭풍 검색질(?)로 대진침대 브랜드별 연도, 라돈의 위험성 관련한 여러 자료, 대진침대 입장을 확인하기 위한 홈페이지를 비롯 블로그, 페이스북, 유튜브 등 각종 채널 모니터링 및 모든 기업 제품 이슈 발생 시 생겨나는 '대진침대 피해자 모임' 카페에도 가입했습니다. 바로 다음날 아침, 침대 매트릭스를 다른 방으로 옮겨놓고 급한 마음에 이케아에서 임시로 침대 매트릭스를 구입했습니다.(사족; 이케아에서 압축포장된 퀸사이즈 매트릭스를 차에 싣고 오면서 이케아에 다시 한번 감탄 했다는...) 예상했던 수순대로 대진침대 홈페이지에는 사과문이 올라왔고, 콜센터는 마비가 되어서 통화 불가, '피해자 카페'에서는 통화가 성공한 사람들이 후기, 라돈 위험 수치에 대한 불명확한 여럿 주장과 함께 소송 관련한 움직임도 포착되었습니다. 가장 최근 상황은 엄청난 물량으로 리콜 처리가 제대로 이뤄지지 않자 대통령 지시로 우정사업본부에서 우체국 택배차량을 이용해 제품을 수거해 갔습니다. (수거 당일날 아침에 아파트 현관 근처에 매트릭스를 내놓고 우체국 택배를 기다리는데 주변 이웃들 눈치가 얼마나 보이던지...)


<출처 : SBS 8시 뉴스>

대진침대, 8억 원에 라돈침대 처리 ‘퉁’?

일반적으로 제품 문제가 발생 시 예상 가능한 다양한 이슈들이며, 위기관리 커뮤니케이션 워크샵을 진행할 때 이슈 규명을 통해 다양한 소재를 발굴합니다. 그런데, 예전에는 이런 일련의 활동들을 표면적으로만 이해하던 것이 실제 피해자가 되어보니 기업의 진정성 있는 모습이란 현재 상황에 대한 지속적인 정보 제공과 향후 보상 대책을 명확하게 명기하는 것만큼 피해자를 케어할 수 있는 메시지는 없다는 걸 다시 한번 깨닫게 되었습니다. 특히, 소비자 입장에서 기업의 '진정성'이란 메시지가 아닌 실제적으로 소비자가 체감할 수 있는 '행동'이 반드시 따라가줘야 한다는 점. 소비자의 불안요소(라돈에 장기간 노출이 되었는데 건강에 문제가 생기는 건 아닌지, 리콜을 하게되면 제품을 언제 어떻게 다시 받을 수 있을지...등)를 최대한 빠른 시간에 해결하고, 주기적이고 반복적으로 현재 진행사항을 업데이트하는 것이 필요합니다.


피해자 입장에서 분노한 감정을 가지고 기업의 사과문과 미흡한 대응을 하나하나 경험하게 되니 그간 소비자 입장이 아닌 기업 입장에서 특정 사건에 대한 객관적인 '팩트'만을 우선순위에 놓고 생각한 것이 아닌가 하는 반성도 해보는 요즘입니다.


앞으로 위기관리 커뮤니케이션 코칭을 진행하면서 다양한 시각을 고민하면서 보다 실질적인 커뮤니케이션 방법론에 고민해야겠습니다.


<출처 : http://v.media.daum.net/v/20180702181610308?f=m > 


* 이 글을 쓰는 시점(2018.07.03)에 '아시아나 기내식'이 포탈 사이트 실검에 등장했습니다. 아시아나 기내식 문제가 장기화된다고 하네요. 7월 중순에 해외에 나가는데 아시아나항공이네요. ㅠㅜ 이번에도 피해자 모드입니다. ㅠㅜ 2연타를 맞았습니다. 

   




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